旅行社员工激励机制和满意度提升途径研究
旅行社员工激励机制和满意度提升途径是旅行社管理中的重要问题，以下是针对该问题的研究建议：
1.建立绩效评估机制：旅行社应建立科学的绩效评估机制，根据工作量、工作质量、客户评价等多方面因素评估员工绩效，并根据评估结果给予相应奖励，如薪资升级、岗位晋升、增加福利等。
2.加强培训和发展：通过对员工进行不断的培训和发展，提高员工专业技能和知识水平，增强员工的职业成长感和发展空间，促使员工更加积极地投入到工作中。
3.增加福利待遇：提供合理的福利待遇，如医疗保险、退休金、带薪假期等，让员工感受到公司对员工的关心和支持，提高员工满意度。
4.强化沟通和团队建设：通过建立积极向上的企业文化，促进沟通和协作，强化团队建设，增强员工的归属感和认同感。
5.创建良好工作环境：注重办公环境的舒适度和工作效率，为员工提供良好的工作环境和工具，营造舒适的工作氛围，激励员工投入到工作中。
通过以上措施，旅行社可以建立健全的员工激励机制，提升员工工作积极性和满意度，从而提高旅行社整体的竞争力。
旅行社员工管理制度
不管理旅行社还是其它行业，内部员工的管理都是不可忽视的，下面是（企业管理）网为大家整理的旅行社（员工管理）制度，仅供参考。
第一章总则
1．遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。
2．保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。
3．出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。
4．工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。
5．不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。
6．单位内与同事应点头行礼以示致意。
—1—
7．与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。
8．工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。
9．未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。
10．接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。
11．服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。
12．尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。
13．爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。
—2—
14．不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。
15．不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。
16．执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。
17．工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。
18．公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。
19．注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。
20．对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。
21．与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。
—3—
22．在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。
23．公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。
24．（电话管理制度）
a．严禁使用办公电话打私人电话。
b．非业务需要严禁上班时间上网。
c．接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。
d．接听用语："您好！_______"。
e．要耐心细致的回答顾客提出的问题。
f．要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、—4—
时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。
第二章（考勤管理）制度
一、总则为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。
二、本制度的适用范围公司全体成员
三、考勤管理的部门________负责公司考勤管理。
四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。
五、考勤制度的内容内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。
（一）考勤记录
1．公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；
2．员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，—5—
一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。
3．员工上班期间如因公外出，须在"外出登记表"上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；
4．如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司"外出登记表"上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签"外出登记表"的一律视为无效。
5．公司各部室人员如因公出差，需填写"外出登记表"由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；
6．_________负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；
7．上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；
8．员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。
—6—
9．公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。
10．迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上，______分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上者，以旷工______天论处；
11．公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：
（1）迟到（早退）一次，扣发工资______元；一个月迟到（早退）累计超过______次（含______次）者，扣发工资______元/次，并通报批评。
（2）旷工一天，扣发______天工资。连续旷工______天或全年累计______天者，视为自动离职或作开除处理。
12．每月______日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。
（二）病事假
——
1．员工因病因事请假须填写"请假单"，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。"请假单"经审核批准后须报财务部存档；
2．原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填"请假单"，按请假程序办理。
第三章奖惩管理办法
一、总则：为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。
二、适用范围：对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。
1．奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。
2．奖惩管理的主管为_________。
1．上班迟到每次罚款______元，每月超过______次每次罚款
——
______元。
2．早退、中途离岗每次罚______元，无故旷工每次罚______元，每半个工作日按一次计算，每月旷工______次以上予以辞退。
3．请假根据实际天数每天扣除______元，无请假条按旷工计算。
4．考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款______元。
5．损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款______元-______元，情节严重者追究法律责任。
6．所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润______%提成。业务费用按团队毛利润______%提成。如不汇报者每次罚款______元。
7．持证导游出团补助为______元每天，无证每天补助______元。不含餐团队每人每天补助______元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游______元现金。导游所有索道费一律不给予报销。
8．不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款
——
______元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款______元；
9．每月工资领取______%，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的______%，全年完成任务______%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取______%。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费______元、餐费______元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费______元、餐费______元。
10．每年业务额第一名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每年业务额第二名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励______元现金。
11．向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励______元现金。
12．公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨______%--______%。
第四章导游员管理制度
—10—
一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。
四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。
五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。
六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自
—11—
增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。
八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。
九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。
十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解
—12—
决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。
第五章（财务管理）制度
一、对财务人员的要求
1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。
2．总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。
3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。
—13—
4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以______元--______元的罚款。
二、办公室开支审批
1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。
2．办公开支______元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；______元以下（含______元）由总经理签字。
3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。
4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。
三、团队帐目审批
1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以______元---______元的罚款。
—14—
2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量
3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。
4．所有团队团款出团前付______%，余款在团队返回后______日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。
5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。
四、业务经费开支审批
1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。
—15—
2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。
3．业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。
4．总经理对业务经费进行监督。
五、门市部
1．门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。
2．门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。
3．门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。
六、工资、奖金、出差补助
1．员工当月工资于次月______日发放，门市人员工资由财务部
—16—
直接汇至门市部帐户上。
2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。
3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。
4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。
七、财务部与计调部的合作
1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。
2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。
以上各条请大家共同遵守。
阅读者还阅读过：幼儿园人事管理制度范本
（人事管理）制度条例
—17—
—18—
XX国际旅行社有限公司绩效考核管理制度
总则
2.12.22.3场旅游3为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。
考核对象
考核对象包括行政人员、财务人员和业务人员等三类人员，每类人员适用不同的考核办法。
行政人员
行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。
财务人员
财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
业务人员
业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。
行政人员考核办法
3.1考核周期
行政人员以月度为考核周期，每月5日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2考核指标
见附件1。
3.3考核组织
3.3.1综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。
3.4考核结果
行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
3.5考核结果运用
3.5.1考核结果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%
3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可考虑晋级或奖励人民币1000元。
3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3部门总经理连续3个月考核成绩低于80分，给予通报批评并工资待遇降3级处分；连续6个月考核成绩达不到80分，给予撤职处分。
3.5.2.4年度考核成绩与年终奖挂钩。
财务人员考核办法另文下发。
业务人员考核办法
5.1考核周期
业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2考核指标
见附件2。
5.3考核组织
业务人员考核由分社人事行政助理组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。分社总经理（执行董事）考核结果报公司总经理审定，其他人员报分社总经理（执行董事）审定。
5.4考核结果
业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
5.5考核结果运用
5.5.1考核结果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%
5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工
作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为
“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
5.5.2.3分社总经理（执行董事）连续2个季度考核成绩达不到100分，给予通报批评并工资待遇降3级处分；连续4个季度考核成绩达不到100分，给予撤职处分。
5.5.2.4年度考核成绩与年终奖挂钩。
试用人员考核
6.1试用人员不参加考核，试用期奖金按50%比例发放。
6.2试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。
业绩奖金
7.1分社负责人另享受业绩奖金，业绩奖金在年底同年终奖一并发放。
7.2业绩奖金额度=所在分社净利润*9%
7.3分社负责人因正常人事变动而调离，到海航集团内其它单位任职或另作安排的，总社综合管理部联合计划财务部核定其任职期的经营情况（进行离任审计的，按离任审计报告进行审核），年底按其在原单位任职时间兑现业绩奖金。业绩奖金额度=所在分社净利润*9%*任职月份/127.4分社持股人员不享受业绩奖金，年终按股份分红。
7.5享受海航集团董事长基金人员不享受业绩奖金。
7.6享受业绩奖金人员由公司董事长确定。
考核结果申述
员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5，提请部门、分社副总经理进行调查核实，所在部门、分社第一负责人最终裁定申述结果。
附则
9.1本规定从下发之日开始执行。
9.2本规定的解释权归综合管理部。附件：1.行政人员考核表
2.业务人员考核表
3.考核结果统计表
4.考核申诉表
5.差错记录表
附件1行政人员考核表
职位
KPI指标
项目说明
综合管理部
综合部管理差错总经理
率
0分。
公文差错率
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起以上的视为0分。
30%
扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上视为40%
部门人员出现重大差错，被集团通报批评。1次，权重%
人事事务差错率
人事检查中出错差错被通报批评，1起扣5%；2起扣10%；3起扣15%；4起扣20%；5起扣25%；5起以上的视为0分。
30%
公文差错率
后勤管理行政经理
档案管理差错率
差错
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。
后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
档案检查中出现重大错误的按《XX国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）》处理，被集团通报，1项不合格的，扣5%；2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3项以上的视为0分。
40%
30%
30%
日常后勤行政会务主管
保障
的视为0分。
会务保障
会务保障中出现重大差错的按《XX国际旅行社有限40%
2次，扣10%；3次，扣20%；4次扣30%；4次以上40%
由各分社、各部门监督。出现1次有效投诉，扣5%；
公司奖惩办法（试行）》处理，出现一般性差错的，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；4次扣30%；4次以上的视为0分。
行政事务差错率
0分
在拟写公文时，1000字以内差错率在1个字符以内，公文写作差错率
行政助理
差错率
协助领导日常工作差错率
公文差错率
印章使用机要秘书
协助领导日常工作差错率
档案检查中出现重大错误的按《XX国际旅行社有限档案管理员
档案管理差错率
合格的，扣30%；4项不合的，40%；4项以上的视为0分。
不合格的，扣10%；2项不合格的，扣20%；3项不公司奖惩办法（试行）》处理，被集团通报，1项50%
差错率
目比例的绩效工资。
因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。
40%
损失，公司名誉损失的，出现1次扣除全部参考项20%
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。
因个人原因错用公章未造严重后果，且未造成经济40%
2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。
30%
上报数据因个人原因造成延迟上报数据，出现1次，扣5%；30%
2000至5000字差错率在2字符，5000以上差错率在3字符。出现1次差错的扣5%；2次扣10%；3次扣20%；4次扣30%；4次以上的视为0分。
40%
扣5%；3次，扣10%；4次，扣15%，4次以上视为20%
本室人员出现差错，被公司通报批评。出现2次，电子档案归档差错率
纸制、音像档案归档差错率
人事管理日常公司性的抽查，电子文档归档出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
日常公司性的抽查，归档文件出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
25%
25%
本室人员出现重大差错，被公司通报批评。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视上差错率
为0分。
人事经理
绩效考核偏差率
的视为0分。
招聘、培训差错率
3次以上的视为0分。
人力资源信息的完成率
人事主管
人事日常管理
次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
劳动关系纠纷
次，扣20%；3次以上的视为0分。
工资审核薪酬绩差错率
因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
因个人原因出现绩效发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
40%
效主管
绩效考核审核差错损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；330%
因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；240%
在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
按时完成。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；20%
在人事管理中及招聘中出现差错，各项培训计划未次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上40%
因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现140%
率
社保、住房公积金差错率
工资发放差错率
社保、住薪酬助理
房公积金差错率
上报数据差错率
为0分。
培训计划完成率
为0分。
因计划不周全，造成培训经费超支，但未造成严重培训主管
培训费用控制
经济损失。每超出1个百分点，扣10%；超出2个百分点，扣20%，超出3个百分点，扣30%，3个百分点以上的视为0分。
培训补偿结算差错率
人力资源预测差错招聘主管
人员招聘差错率
率
0分。
在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为40%
10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为求，出现重要岗位空缺，造成工作被动。1次，扣40%
因个人原因，未及时与培训人员签订培训合同。出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
因个人工作不敬业，不能合理的分析企业人员的需20%
40%
扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视40%
因个人原因不能按时完成培训计划，1次未完成，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视20%
因监督不利，出现社保、住房公积金办理差错，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
在办理社保、住房公积金时，出现差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
因个人原因，上报数据延时，数据中有差错。1次，40%
40%
20%
0分。
劳动合同完成率
3次以上的视为0分。
信息网络维护
信息管理员
网络健康网站，1起，扣10%；2起，扣20%；3起，扣30%；使用
3起以上的视为0分。
人力资源在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%；2次，扣20%
信息维护
10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
分社
按《海航旅业集团公文质量管理规定》标准，由总上报公文差错率
社综合管理部机要秘书进行月核查，清查出1起违规，给予通报批评；2起，扣5%；3起，扣10%；4起，扣20%；4起以上的视为0分。
行政人事助理
的完成
20%；4项以上的视为0分。
人事、薪酬报表上报情况
各项报表未及时上报，延时1天，扣5%；延时2天，扣10%；延时3天，扣20%；延时4天，扣30%；4天以上的视为0分。
40%
培训计划能按时完成，1项，扣5%；2项，扣10%；3项，扣30%
以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未30%
40%
因个人原因，造成办公滞后。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
集团抽查发现在上班时，公司内人员上无关工作的40%
同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；20%
因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合
附件2业务人员考核表
第一部分
分社总经理考核表
一、组团社
广州分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
总经理（执行董事）
组团内接率
龙腾网保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表10%
为准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占5%
数
接待人实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
45%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
应用率
90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
武汉分社
职位
KPI指标
整体收总经理（执入
行董事）
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
项目说明
权重%
接待人数
组团内接率
龙腾网实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
45%
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表10%
为准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占5%
应用率
90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
二、地接社
海南分社
职位
KPI指标
总经理（执整体收行董事）
入
接待人数
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管地接服理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为20%
15%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
10%
项目说明
权重%
务质量
0分。
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，15%
评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
外接率
外接数量占内接数量的20%，计为满分，占10%计为5分，小于10%视为零分。
10%
美兰分社
职位
KPI指标
整体收入
接待人数
总经理（执毛利
行董事）
地接服务质量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
项目说明
权重%
以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；20%
出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
西藏分社
职位
KPI指标
整体收入
接待人数
毛利
总经理（执行董事）
地接服务质量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
项目说明
权重%
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权10%
重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
外接率
外接数量占内接数量的20%，计为满分，占10%计为5分，小于10%视为零分。
10%
昆明分社
职位
KPI指标
整体收入
接待人数
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；15%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出总经理（执行董事）
地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
外接率
外接数量占内接数量的20%，计为满分，占10%计为5分，小于10%视为零分。
10%
15%
现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
三亚分社
职位
KPI指标
总经理（执整体收行董事）
入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
接待人数
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；15%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
外接率
外接数量占内接数量的20%，计为满分，占10%计为5分，小于10%视为零分。
10%
15%
进行处理，当月考核分数视为0分。
三、综合社
北京分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
总经理（执接待人行董事）
数
组团内接率
龙腾网应用率
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
15%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
进行处理，当月考核分数视为0分。
西安分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
接待人数
总经理（执行董事）
组团内接率
龙腾网应用率
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
地接服出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
25%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
务质量
现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》
进行处理，当月考核分数视为0分。
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
甘肃分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
接待人数
组团内接率
龙腾网总经理（执应用率
行董事）
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
进行处理，当月考核分数视为0分。
5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
项目说明
权重%
成都分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
接待人数
组团内接率
龙腾网总经理（执应用率
行董事）
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
进行处理，当月考核分数视为0分。
5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
25%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
哈尔滨分社
职位
KPI指标
总经理（执整体收行董事）
入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
20%
接待人数
组团内接率
龙腾网应用率
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》5%
地接服务质量
进行处理，当月考核分数视为0分。
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
重庆分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
总经理（执行董事）
接待人数
组团内保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
项目说明
权重%
接率
龙腾网应用率
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》5%
地接服务质量
进行处理，当月考核分数视为0分。
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
上海分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
100%
接待人总经理（执行董事）
数
组团内接率
龙腾网应用率
于80%的视为0分。
地接服1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；
90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小5%
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
项目说明
权重%
务质量
出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
2、月度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
10%
青岛分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
接待人数
组团内总经理（执接率
行董事）
龙腾网应用率
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
地接服务质量
按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
25%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
新疆分社
职位
KPI指标
整体收入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
接待人数
组团内接率
龙腾网总经理（执应用率
行董事）
保证组团内接率在60%以上，此数据以财务报表为10%
准。
按每季度使用人数比例计算，同业业务使用率占90%以上的，计为满分，80%以上的计为2.5分，小于80%的视为0分。
1、以出现三次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；10%
出现五次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现八次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》地接服务质量
2、季度由各组团社及综合业务社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
进行处理，当月考核分数视为0分。
5%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
25%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
项目说明
权重%
国际旅游业务中心
职位
KPI指标
整体收入
净利润
项目说明
权重%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%
25%
接待人数
总经理（执行董事）
出入境服务质量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；5%
出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）
10%
第二部分
各分社其他人员考核表
北京分社
职位
副
总
经
毛利
理
投诉率
完成数与分管业务处室完成挂钩。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内KPI指标
分管业务业绩完成情况
分管业务
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际
30%
项目说明
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。
30%
权重%
20%
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。
应收帐款比例
60%以下的视为0分。
国内业务
组团（销售、商务旅游、商务会奖）部
组团人数
完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际组团收入
完成数与处室完成挂钩。
毛利
经
理
应收账款的比例
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
主
应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如管
毛利
报价及时率和差错率
未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，520%
20%
10%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特20%
20%
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率10%
20%
30%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际20%
所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，20％
投诉率
次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。
10%
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价及时率和差错业
务
员
诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
地接部
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际地接人数
完成数与处室完成挂钩。
地接收入
完成数与处室完成挂钩。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际理
率
准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投
30%
20%
30%
20%
30%
经
10%
30%
、副
经
理
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投
诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
10%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
20%
20%
20%
20%
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标20%
主
管
报价及时率和差错率
准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投
诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内
10%
投诉率
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
10%
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本操作
控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。
失误率
业
务
员
投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
直营门市
销售人数
经
理
、副
经
理
投诉率
销售收入
完成数与处室完成挂钩。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投
诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内
10%
10%
30%
完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际30%
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投
诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
20%
30%
20%
30%
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价及时准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。率和差错报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5率
次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；
投诉率
2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
业
务
员
报价及时率和差错率
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，510%
20%
10%
30%
20%
20%
10%
10%
主
管
30%
30%
次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；
投诉率
2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
票务部
出票量
经
理
、副
经
理
毛利
际完成数与处室完成挂钩）。
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特票款回收
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
报价及时率和差错率
因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
出票量
票
务
员
毛利
票款回收率
对比（已结算金额：出票金额）
报价及时率和差错散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣10%
后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定40%
40%
除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣10%
散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标20%
际完成数与处室完成挂钩）。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实40%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实30%
10%
率
除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
质检部
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉效率
经
理
、处理突发副
经
理
事件能力
工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差20%
30%
监控能力
错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分
20%
国际旅游业务中心
职位
KPI指标
项目说明
权重%
30%
副
总
经
理
投诉率
绩完成情况
依据实际完成情况计算得分。
分管业务
毛利
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。
实际完成数与分管业务处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
分管业务业含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，20%
应收帐款比例
60%以下的视为0分。
国际业务
出镜（亚太部）
出入镜人数
完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际营业收入
完成数与处室完成挂钩。
经理
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
10%
（已收回账款金额：销售金额）
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投任务分配合诉的，扣除2%；2起的，扣5%；3起的，扣8%；理性
3起以视为0分。
出入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
主管
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
例
应收账款比按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际30%
上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，20％
所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以10%
30%
30%
30%
10%
应收账款比按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定例
（已收回账款金额：销售金额）。
出入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
业务员
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
入镜（东欧、西欧、美大、日本、商务）
入镜人数
完成数与处室完成挂钩。
经理
入镜收入
完成数与处室完成挂钩。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的20%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际30%
40%
40%
20%
性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
业务分配的合理性
8%；3起以上视为0分。
入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
入镜收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的主管
性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；投诉率
2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%
比例
（已收回账款金额÷销售金额）
30%
30%
入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
入镜收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；业务员
投诉率
2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款后，分解到人，以个人做接待收入与应由账款对比例
比。（已收回账款金额：销售金额）
计调
计调
主管
人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
30%
20%
20%
20%
30%
20%
10%
诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣10%
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投20%
收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
报价及时在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标
率和差错准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时率
或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5%；投诉率
2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
人数
收入
计调员
报价及时率和差错率
50％，5次以上视为0分。
导游科
二次消费实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
产出利润
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；投诉率
2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
经理
导游培以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标20%
40%
40%
20%
15%
15%
训、管理2起扣20%；3起以视为0分。
情况
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准效率
时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
处理突发重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事事件能力
件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大20%
15%
10%
事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
控制导游导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；能力
3次视为0分。
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差监控能力
错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分
10%
15%
西安分社
职位
KPI指标
分管业务业绩数据副总经理、总经理助理
应收帐款比例
数，60%以下的视为0分。
国内业务
组团（销售）部
组团人数
际完成数与处室完成挂钩。
经理
（副经理）
毛利
分管业务组团收入
际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
15%
50%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实15%
以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分15％
所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%项目说明
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。
35%
权重%
完成情况
分管业务以绩效考核综合指标考试成绩为准。
的综合素质考核
50%
考试成绩
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
25%
25%
25%
25%
40%
40%
10%
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
主管
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
业务员
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
地接部
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
地接收入
实际完成数与处室完成挂钩。
毛利
经理
投诉率
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效业务分配投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，的合理性
扣8%；3起以上视为0分。
主管
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
30%
20%
10%
30%
30%
20%
应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%
40%
40%
比例
（已收回账款金额÷销售金额）
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
业务员
应收账款比例
对比。（已收回账款金额：销售金额）
计调部
人数
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
收入
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
毛利
经理
（副经理）
分管业务考试成绩
实际完成数与处室完成挂钩。
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定20%
20%
10%
10%
40%
应收账款的比例
人数
主管
收入
分管业务考试成绩
应收账款的比例
人数
业务员
收入
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
10%
40%
30%
20%
20%
20%
分管业务考试成绩
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
40%
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
票务部
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
出票量
（实际完成数与处室完成挂钩）。
毛利
经理
（副经理）
任务分配合理性
扣15%；3起以的，视为0分。
票款回收率
出票量
毛利
主管
票款回收率
出票量
毛利
票务员
票款回收率
额对比。（已结算金额：出票金额）
后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
（实际完成数与处室完成挂钩）。
40%
30%
20%
10%
（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定20%
20%
40%
40%
40%
40%
甘肃分社
职位
副总经理
KPI指标
分管业务项目说明
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，权重%
40%
业绩完成情况
依据实际完成情况计算得分。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造服务质量
成经济损失的，扣5%；出现2次及以上有效投诉未造成经济损失的视为0分。
应收帐款比例
60%以下的视为0分。
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
人数
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
业务分配合理性
应收账款的比例
人数
收入
业务主管
毛利
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
收入
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以10%
20%
30%
20%
20%
40%
10%
取平均分。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定30%
10%
40%
10%
应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
人数
业务员
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
30%
10%
40%
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
计调部
人数
实际完成数与处室完成挂钩。
毛利
实际完成数与处室完成挂钩。
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标报价及时率和差错经理
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的口头批评，投诉率
2次,扣除5%；3次及以上扣除即以上视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
人数
毛利
实际完成数与处室完成挂钩。
业务主管
报价及时率和差错率
50％，5次以上视为0分。
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的10%
或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时20%
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
40%
10%
10%
率
准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除5%，5次及以上扣除即以上视为0分。
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
20%
性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5%；2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
人数
毛利
实际完成数与处室完成挂钩。
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标报价及时业务员
率和差错率
50％，5次以上视为0分。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5%；投诉率
2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
票务部
出票量
（实际完成数与处室完成挂钩）。
毛利
（实际完成数与处室完成挂钩）。
经理
差错率
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。10%
（已收回账款金额：销售金额）
本人及本部门人员提供错误信息的，2次以内，给与口头批评。超出2次后，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0分。
业务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。
10%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
10%
或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
40%
出票量
毛利
票款回收率
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定50%
30%
业务主管
后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。
差错率
及以上视为0分。
出票量
毛利
票款回收率
对比（已结算金额：出票金额）。
差错率
及以上视为0分。
本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起10%
10%
50%
30%
票务员
10%
10%
成都分社
职位
KPI指标
分管业务业绩完成情况
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉未造服务质量
成经济损失的，扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
应收帐款比例
60%以下的视为0分。
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，20％
所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以项目说明
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。
15%
权重%
20%
副总经理
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
国内部
15%
组团人数
实际完成数与处室完成挂钩。
组团收入
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
（副经理）
毛利
净利润
业务分配合理性
应收账款的比例
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
20%
20%
10%
10%
20%
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
主管
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
业务员
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
地接部
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
（副经理）
地接收入
实际完成数与处室完成挂钩。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
20%
20%
30%
20%
20%
10%
40%
40%
20%
20%
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；10%
投诉率
2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有20%
限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投业务分配诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣的合理性
8%；3起以上视为0分。
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。10%
20%
30%
20%
10%
20%
主管
比例
（已收回账款金额÷销售金额）
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
应收账款业务员
比例
比。（已收回账款金额：销售金额）
报价及时率和差错率
50％，5次以上视为0分。
票务部
出票量
（实际完成数与处室完成挂钩）。
经理
（副经理）
毛利
（实际完成数与处室完成挂钩）。
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定30%
30%
20%
20%
40%
15%
15%
（实际完成数与处室完成挂钩）。
任务分配合理性
扣15%；3起以上的，视为0分。
票款回收率
出票量
毛利
净利润
主管
票款回收率
出票量
毛利
票务员
票款回收率
对比（已结算金额：出票金额）
质检（导游）部
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉效率
工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
经理
（副经理）
处理突发事件能力
般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一20%
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上30%
后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额20%
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定20%
40%
20%
20%
10%
诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，20%
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投40%
40%
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差30%
监控能力
错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉效率
工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准20%
30%
时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大处理突发主管
事件能力
般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差监控能力
错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉时间1天扣15%，2天扣30%；3天视为0分。
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大处理突发事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上事件能力
报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，效率
质检员
工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理30%
20%
30%
报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一20%
事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上20%
视为0分。
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差监控能力
错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。
导游部
二次消费产出利润
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；经理
（副经理）
投诉率
2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
导游培训、管理情况
二次消费产出利润
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；投诉率
主管
2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；导游培训、管理情况
2起扣20%；3起以上视为0分。
40%
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。
40%
30%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
20%
30%
出境部
出境人数
实际完成数与处室完成挂钩。
出境收入
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
（副经理）
毛利
净利润
业务分配合理性
应收账款的比例
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
20%
30%
20%
20%
10%
40%
40%
20%
出境人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
出境收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
主管
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
净利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
出境人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
出境收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
业务员
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
销售部
销售人数
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
（副经理）
利润
销售收入
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
15%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
15%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
20%
10%
20%
10%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
合作旅行社及客户数量
任务分配合理性
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉，扣除2%；出现二起有效投诉扣5%；三起扣8%；三起以上视为0分。
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
主管
利润
合作旅行社及客户数量
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
业务员
合作旅行社及客户数量
人数（组团、地接）
业务员
驻外办事处
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
40%
40%
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
40%
20%
20%
20%
50%
20%
20%
10%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
利润
应收账款比例
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
重庆分社
职位
KPI指标
分管业务副总经理
业绩完成情况
项目说明
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。
30%
权重%
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉未造服务质量
成经济损失的，扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
应收帐款比例
60%以下的视为0分。
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团（销售）部
组团人数
实际完成数与处室完成挂钩。
组团收入
实际完成数与处室完成挂钩。
经理
（副经理）
业务分配合理性
应收账款的比例
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以20%
20％
20%
30%
20%
20%
10%
20%
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
主管
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
业务员
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款
后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
20%
30%
30%
20%
20%
40%
40%
旅行社激励机制
某某旅行社导游人员激励机制
前言：旅游业以绿色环保、可持续性、及高带动性正在我国经济体系中扮演着不可小视的角色。而旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一，在旅游经济的发展过程中占据着重要的地位。随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了巨大的发展，成为国民经济新的增长点。同时，我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近，这些变化对导游人员提出了新的要求。导游人员整体素质偏低，无法适应现代游客对旅游的需求，严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。以下以某某旅行社为例。一、员工激励机制的概述(一)旅行社员工激励机制的概念
旅行社员工激励机制，是通过一套理性化的制度来反映员工与旅行社相互作用的体现。一是旅行社可以运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，培养员工对工作的热情和积极性；二是旅行社可以运用参与激励，通过参与，形成员工对旅行社的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要，激发出员工的积极性和创造性。三是旅行社管理者要把物质激励与形象激励有机地结合起来。给予先进模范人物奖金、物品、晋级、提职固然能起到一定作用，但形象化激励能使激励效果产生持续、强化的作用。
(二)旅行社员工激励机制的意义
员工激励激励在旅行社人力资源管理中的重要性源于旅游业特殊性、日趋激烈的竞争和激励对象的差异性等因素。旅行社员工激励是旅行社人力资源管理的一个重要内容，旅行社必须建立自己的有效激励机制，才能
够应对激烈的市场竞争，使得旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地，并且为旅行社市场竞争力的提升和发展提供有力的保障。旅行社的特殊性是以服务为中心，它出售的产品主要是服务。服务这种无形的消费品是不可贮存的一次性消费的特殊产品。服务人员身兼了生产和推销双重职能，其工作素质、工作态度、工作热情直接关系着旅行社的成败兴衰。因此，如何发挥旅行社员工的积极性已经是一个迫在眉睫的问题。
二、某某旅行社导游人员现状分析及存在的问题
1.数量上，从事导游工作的人数不多，而且导游人员的流动性大，稳定性不强。
2.导游人员素质普遍不高
从学历结构来看，在导游人员中，在高中（中专）学历占42%，大专以上的学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少，从事旅游业的人员参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏。再者，外语导游员极其缺乏，而且外语导游元主要以英语导游为主。
3.导游人员薪金制度不合理
导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成。导游薪酬机制分为广义的报酬和狭义的报酬两类。广义的报酬机制：游客的旅游消费是这一报酬机制中全部资金流动的起点，游客付给旅行社团费往往很低，游客还要在自主项目上进行消费并直接付给旅游供应商。旅行社以工资、出团补助德国形式付给导游一定数量的报酬。自主项目供应商以一定比例从游客的购买额中拿出部分付给导游，进行商业贿赂，此即为“回扣”。一些情况下导游为了能够上团不得不向旅行社交人头费等费用，旅行社以此来弥补自己低团费带来的损失。导游报酬机制的狭义机制为：
第一种：导游收入=工资+出团补助+回扣+少量小费+其他第二种：导游收入=出团补助+回扣+少量小费+其他
导游员的薪酬体制是一种畸形的体制，导游付出了大量艰苦的劳动，却得不到合理的工资，不符合经济常理，收回扣的方式不合法，又存在风险。所以现行的导游薪酬体制下，导游不管是“名”还是“利”都受到了损失。
4，从性别结构来看，导游员以女性导游员为主，而且几乎是30岁以下的年轻女性。
5.按等级分，导游等级分布尤为为不合理，以中级导游的需求数量最多，初级和高级、特级导游弱之。
三、基于以上现状对导游人员采取的激励机制：
１．强化导游人员的职业培训，提高导游人员的综合素质。
随着旅游业的发展和旅游者自身素质、文化素养、知识层次的不断提高，对导游人员提出了更高的要求。在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重，加强学习顺应潮流，与时俱进。
２．规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度。建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游工作的积极性，保证导游服务的质量。
一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。
二是建立导游员的职称评定机构，不断完善导游晋级制度，使其队伍走向职业化建设。
三是采取竞争淘汰机制激发导游员努力工作和不断学习的动力，通过营造氛
围来调动他们的工作积极性和热情，以适应竞争和形式发展的需要。
3．建立完善的福利和社会保障制度
除了使员工获得合理的收入之外，旅行社还必须建立完善的福利和社会保障制度。旅行社应根据国家有关部门政策的规定，为旅行社的员工提供相应的福利，提供失业、医疗、养老、人身意外伤害等保险，以解除员工的后顾之忧，为旅行社的长期发展获得不断的动力源泉。
4.发挥导游协会作用，健全导游激励机制
通过导游协会规范导游管理，提高管理水平，可以以分散管理为统一管理，以形成竞争机制。除了给予物质上的奖励外，还可以授予荣誉。
5．加强相关行业的合作
采取相关公共关系措施，使媒体正面宣传，报道，提高导游的社会地位，让社会和广大游客认识导游、理解导游、尊重导游，从而使导游的个人价值得到认可，也使导游更加具有责任感、光荣感和自豪感、更加热爱导游事业。6.帮助导游进行职业规划，激励导游员的工作积极性。
7.进一步打破导游人员地域性就业限制，建立全国统一的导游人才市场和网上导游人才库，鼓励导游人员的跨地区流动，加强对导游从业行为的行政监督、行业监督和游客监督，在合理配置导游人才资源的同时，提高导游服务的整体质量。
8.推行年度考核，发放年终奖。
对于平常带团出色的导游应该给予奖励和适时的鼓励，以激发他们的积极性，从而对工作感兴趣。在节假日可以分发些小礼品，或是奖金，特别是在年终时可以适情况分发奖金，以鼓励员工在新的一年更努力的工作，评选模范导游员。
9.积极推行员工持股计划
四、实现激励的日常举措1、合理性目标
旅行社的经理提出的目标一定要是明确的。比如，“本月销售收入要比上月有所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10％”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他
们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。2、适时的奖励与赞赏
马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是训兽员训练动物的诀窍所在。人也一样，如果员工完成某个目标而受到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。可能大家会想不通，为什么迟到了20分钟还要赞赏他呢？很简单因为她进步了。3、个别化激励
旅行社的经理人应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引
力可能不如授予他“优秀导游员”的头衔的吸引力更大，因为这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。
总结：据美国心理学家威廉詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作只付出自己能力的20%—30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%—90%。因此，建立有效的旅行社员工激励机制，对于充分调动员工的积极性，提高服务质量，进而推动企业的发展具有重要的意义。
随着旅游业的迅速发展,旅行社之间的竞争越来越激烈,而企业竞争的根本是人才的竞争,如何吸引人才,留住人才,最大程度的调动人的积极性和创造性,达成员工个人价值与旅行社目标实现的双赢局面,激励的重要性不言而喻。就目前来看,改善旅行社员工激励机制是提升行社竞争力的关键,也是每个旅行社面临的最迫切的问题。有效的激励机制是旅行社员工的动力之源，也是留住优秀员工的有效对策。旅行社管理者应将各种物质与精神激励方法有机结合，对员工的多样性需求给予多样的满足，以达到其最大的满意度。为企业留住优秀的人才，将使企业在激烈的市场竞争中获得最大最主要的资本。
薪酬管理制度
旅行社员工薪酬制度
旅游业以绿色环保、可持续性、及高带动性正在我国经济体系中扮演着不可小视的角色。而旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一，在旅游经济的发展过程中占据着重要的地位。而旅行社又是人才密集型企业，主要靠员工的自身投入在企业运转中起主导作用。那么，我国旅行社业人力资源开发与管理现状以及开发中所面临的问题又是怎样的呢?我们又该如何去应对呢?
我国旅行社业人力资源开发与管理现状
1.人力资源队伍发展的壮大，总量增加较快。1999年-2003年，我国旅行社从业人员从108830人次增加到229147人次，十年间增加了2.10倍，这个增长速度远高于第二产业从业人员年均增长速度。
2.旅行社人力资源的年龄结构、知识结构得到逐步改善。我国旅游从业人员中旅行社经理队伍年龄结构逐渐趋于合理，以中青年为主，40岁以下的占80.19%，七成的导游人员年龄在30岁以下，年龄结构偏年轻，但基本上得到了很好的改善;从知识结构看，我国旅行社从业人员的学历偏低，在导游人员中表现更为明显。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文类导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。
3.旅行社对从业人员教育培训力度加大，从业人员的业务素质有明显提高。为解决人才发展与快速发展的旅游业不相适应的现状，旅行社普遍加大了对从业人员的教育培训力度，在2003年旅行社受教育培训的人员达348808人次，较前年增长了35%，提高了从业人员的整体业务素质。从近些年游客的投诉对象来看，涉及旅行社的投诉占总数的比例逐步降低，2004年更为明显，下降6-7个百分点。
薪酬管理制度
旅行社人力资源开发中面临的问题
1.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善。我国大部分的旅行社人力资源及管理意识较为淡薄。在多数旅行社中，一般都没有专门的人力资源部门，人事事务仅由办公室代为处理;对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训;有些旅行社口头上说尊重人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求，有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。
2.旅行社人力资源管理制度简单化。旅行社企业规模普遍较小，一人从事多项工作的现象大量存在;员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。目前我国旅行社在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后，人力资源主管往往并不熟悉本企业的人才现状，更不明白本企业的人才需求，不能有效激发本企业的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只是机械被动地例行日常事务，不对本企业的人才状况做研究、分析，缺乏对人才的长远规划。
3.高层次的管理人才和专业技术人才缺乏。目前我国旅行社的各类专业技术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需要。特别是近年来，随着我国入境旅游业务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发展，通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才，还有擅长同外国领事馆打交道，在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实。而在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%;持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。
薪酬管理制度
4.人力资源整体素质有待进一步提高。随着我国旅游业的发展，旅游者的需求更加个性化，他们从被动的服从者转为主动的参与者，要求享受到更高质量的旅游服务，这种个性化需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦和反叛。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应旅游者越来越个性化的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节。
5.旅行社员工流动性大，人才流失严重。旅行社企业间、行业间的人员流动现象突出。在其他行业，正常的人员流失一般在5%-10%左右，而旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示，在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流大率为10.1%，特级导游的流失率为37%。2014年是中国允许设立外资独资旅行社的头一年。一旦外资旅行社进入中国旅行社市场，中资旅行社的业务骨干可能大量流入外资旅行社。人才的高流动性和高流失率为旅行社的人力资源管理带来了很大的压力。
实施人力资源开发与管理的若干思路
1.树立强烈的人才意识。旅行社首先应摆正态度，树立“以人为本”的理念，将人力资源视为组织的核心资源，围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动。旅行社企业还必须树立“双赢”理念，即坚持“企业、员工共同发展的双赢”，努力留住和用好现有人才，盘活现有人才存量，充分发挥其作用。
2.完善旅行社人力资源管理制度。旅行社企业应努力建立健全旅行社人力资源管理制度，如择优、科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等。在旅游人才管理和使用中引入公开、平等、竞争、择优市场机制;用科学合理的制度去使用人才、薪酬管理制度
管理人才、吸引人才和留住人才;旅行社人事管理还要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。
3.利益激励和精神激励有效结合，建立完善的激励机制。从目前很多旅行社的业绩评估和薪酬制度来看，评估体系不规范，评估标准不科学，评估结果不兑现等客观因素制约了员工的积极性，培养不了员工的工作成就感，满足不了员工的“尊重”和“自我实现”的需求。因此旅行社要建立积极有效的激励机制，使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等之外，还应使员工能从工作本身获得激励，得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会;使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感;为一些旅行社紧缺人才和优秀人才建立高质高薪、高风险回报机制，坚持一流人才、一流业绩、一流报酬的原则;采取积极而有效的激励措施，营造有利于旅游企业职业经理人队伍成长的机制，允许职业经理人有较高的报酬，可实行年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制。
4.加大旅行社培训投入，丰富培训手段，创新培训机制。旅行社应根据企业的经营类型和经营方针和目标、员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点;在培训方法的选择上注重向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力;积极运用市场化、国际化的创新培训机制，引进国外人才培训的先进理念、技术和现代管理机制，切实加大对紧缺急需的应用型、复合型、创新型人才的培训力度。
5.加强企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围。企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。因此旅行社企业只有
薪酬管理制度
建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，营造出一个愉快、和-谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。
旅游公司管理制度范文
一、考勤制度：
1、工作时间：每周周一至周日：早7:30时至晚5:00时。
2、休假时间：每周周一至周三轮流安排休假。
3、事假：须提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。
4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。
5、旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。
6、病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。无医院证明或病历按旷工算。
7、上班时间若要外出须得到经理同意。
二、仪容仪表
1、工作期间须统一着工装制服，制服要完整清洁及称身。
2、不得留怪异发型及染发，女性不得佩戴太夸张的发饰。
4、男性不得蓄须，脸部要清爽宜人。女性不得浓妆艳抹，稍作修饰即可。
5、保持鞋袜清洁，鞋子每天上班前要擦亮。
6、保持身体气味清新，不得有异味。女性不得使用味道浓烈的香水。
7、工作场所禁止大声喧哗、禁止是用不文明的词汇。
四、安全制度：
薪酬管理制度
1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。
2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。
3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。
4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。
5、旅游区不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。
6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。
7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。
六、奖惩制度：
为提高服务质量，促进经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。
奖励：1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。
2、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。
3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。
4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。
薪酬管理制度
惩罚、纪律处分：
1、上班不穿工作服者，一次罚10元;
2、迟到：半小时以内一次罚10元，半小时以外、一小时以内罚20元，一小时以外、两小时以内罚30元，以此类推;
3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚10元;
4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元;
七、卫生制度：
1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净卫生。
2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁;责任区卫生清理每周集中进行一次。
八、交接班制度
1、有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。
2、收银员：整理好帐目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。
3、值班人员清点设备、物品等，作好值班记录。
4、保安下班前认真检查各种设施、设备，消除不安全隐患，确保安全。
扩展阅读文章
推荐阅读文章
诚达文秘网 https://www.rk1k.cn Copyright © 2019-2025 . 诚达文秘网 版权所有
Powered by 诚达文秘网 © All Rights Reserved. 备案号：浙ICP备19042126号-1